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捷通华声助力华东地区某大型城商银行 成功搭建智能客服系统
发布日期:2019-08-24 04:56   来源:未知   阅读:

  金融企业客户数量庞大,每天都承接着大量的用户咨询、业务办理服务。目前,众多大型股份制银行已引进智能客服,天下彩二四六天天好彩,为客户提供便捷的服务,同时降低人工服务压力和成本。

  华东地区某大型城商银行,为提升客服服务质量,减少客服中心人力成本,决定引进智能客服系统。为了筛选出国内顶尖的语义理解、智能客服厂商,该银行邀请6家国内优秀的智能客服厂商,进行公开poc测试。

  通过多次测试智能客服在业务知识问答、业务流程办理方面的性能,灵云智能客服问答准确率第一,可以为用户提供更精准、智能的服务。因此,该银行选择与捷通华声合作,共同建设智能客服系统。

  灵云智能客服解决方案V9.0,搭载最新NLU引擎,对话/问答处理更智能,自学习全程辅助知识库建设,为客服中心提供更聪明、运营更简单的智能客服产品。

  NLU即语义理解技术,是智能客服的核心。灵云语义理解技术应用QA问答、知识图谱、对话场景灵活处理用户问题,并继承关键信息,实现更聪明的业务问答及办理。

  用户提问后(例如:问一下办银行卡要带什么东西?),NLU引擎将问题用深度学习向量化,并与知识库中标准知识的语义向量进行匹配(例如匹配到:银行卡申办所需资料),实现用户问题的精准理解。

  适用于快速加工矩阵类知识,例如:银行信用卡咨询场景,“铂金卡/金卡/银卡”的“年费/申办条件/透支额度”,只需建立1个知识图谱,便可实现所有知识回答,并支持反问补全、实体意图继承。

  对于需要办理业务的用户咨询,可以用对话场景完成业务流程知识的加工,对各个节点设置客户意图触发条件,并可设置反问/判断条件。

  例如银行卡的开卡流程:当用户说要办卡而没说要办信用卡还是借记卡时,反问客户要办理什么种类的卡片;当用户报出年龄时,通过提取年龄信息并判断是否大于等于18岁,来判断是否已成年。

  灵云智能客服从知识库建设初期,到上线后的知识优化全过程中,设计、渗透机器自学习功能,辅助人工快速进行知识加工,减少知识加工、运营人员的投入,是客服运营更简单。

  在建设知识库时,可将人工坐席与客户历史对话记录中的用户问题上传语义理解引擎,引擎将问法与标准知识进行聚类、匹配。知识加工人员只需将有效扩展问勾选添加到已有知识点,或将发现的新问题添加为新知识点,来快速进行知识库建设。

  智能客服上线后,系统会自动从客户对话记录中挖掘新的问法及知识点,供运营人员勾选添加,快速丰富知识库。

  对于用户提问,智能客服回答后,用户点选了推荐问题形成弱标注的知识,系统也会推荐出来,供运营人员选择优化。

  除了机器自学习功能外,灵云智能客服解决方案V9.0还通过知识加工实时去混淆、对话记录用户行为筛选、知识淘汰、数据分析等多种功能,全面辅助运营人员实现省心、省力的知识加工及智能客服运营。

  灵云智能客服9.0已成功服务银行、保险、电信领域诸多企业,为客户创造优质服务的同时,有效减低了企业的人工成本。捷通华声愿携手更多合作伙伴,共同服务银行企业,为其打造真正省心、省力、省钱的智能化客户服务。